「共感マップ」はエンパシーマップとも呼ばれ、デザイン思考とも相性がよいとされよく利用されるフレームワークの一つです。ここではその使い方やメリットについて解説しますので、事業についてお悩みをお持ちの方はぜひチェックして下さい。
デザイン思考はデザイナーがデザイン設計を行う際に用いる思考プロセスと同じといわれており、ユーザーの課題を定義した上で解決策を見出すというマインドセットです。ユーザーのニーズを起点として、ユーザーに共感をしながら解決策を見出すために思考を働かせていくことから同じ「共感」というキーワードを持つ共感マップとは相性がよいといわれています。共感マップは俯瞰して状況を把握しやすいフレームワークであり、デザイン思考とうまく組み合わせることでより高い効果を発揮することが期待できるでしょう。
共感マップを作成するにあたっては、「見えているもの」「聞いていること」「考えていること（感じていること）」「言っていること（行動）」「痛み・ストレス」「得られるもの」という6つの視点から考えを深めていきます。中心にユーザーを置き、そこから各要素にどのような感情・感覚・思考が生まれるかを書き込んでいき、ターゲットユーザーの置かれている環境やその環境においてどんな感情を抱き思考を働かせるのかを可視化していきます。それぞれの具体的な要素をチーム内で共有することが可能なフレームワークです。
よい共感マップを作っていくにはこの「共感」というキーワードが非常に重要であり、ユーザーと感情を共有することがポイントとなります。ユーザーの立場に立つことで「何を感じるか」「どこを不満に思うのか」「どういったことを求るのか」という感情・感覚を掘り下げていきます。注意すべきなのは「思い込み」ではなく「共感」であるという点であり、第三者的な視点と一人称視点の両方をうまく使い分け、バランスよく考えていく必要があります。丁寧なリサーチと広い視野を前提とした想像力を駆使することでより高い効果が期待できる思考プロセスです。
ターゲットユーザーがプロダクトやサービスを購入するのは「必要だから」であり、購入しないのは「必要ないから」です。ビジネスとは単純だからこそ難しいものですが、購買意思決定を行うのが人間であり、そこには理由・要因があることからユーザー視点に立って「共感」を考えることは非常に重要な思考プロセスです。共感とはすなわちユーザーのニーズを理解することに直結しますので、もっともターゲットユーザーのニーズが把握できるフレームワークと言っても過言ではないかもしれません。
共感マップはしばしばペルソナと同じような取り扱いを受けたり併用されることがあります。場合によってはペルソナを作成した後に共感マップで補完するケースもありますが、この2つのフレームワークは似て非なるものです。共感マップがユーザーの感情などの内面とそれに影響を与える環境にフォーカスするのに対し、ペルソナは属性情報も含めた表面部分を中心とした具体化の思考プロセスです。ペルソナの場合は決まった型や項目がないため作成する担当者によってバイアスがかかることがあり、項目が最適化どうかという議論も生まれかねません。一方で共感マップは書き出す6項目が決まっていることから、誰でも対応しやすいうえに担当者によって軸がぶれるということもなく明確にフォーカスすることが可能です。
ビジネス上の課題を解決するには適切な課題認識が必要です。そのためにフレームワークで炙り出しを行うことが多いですが、「どのフレームワークを選ぶのか」によってスピードや費やすリソース・コストが変わります。自社には何が適しているのかは、経験豊富な専門家に相談してみてはいかがでしょうか。