DXにおけるUXの重要性

近年、各業界にてDX化の推進が図られていますが、それらに関連するさまざまな用語も耳にする機会が増えてきました。ここではその中でも「UX（ユーザーエクスペリエンス）」という言葉の意味や重要性について解説していきます。

優れたUXはビジネスを加速させる

デジタル社会において、UXが与える影響は非常に大きいです。
UXを改善することにより、顧客満足度の向上やリピーターの増加、それによって企業側の売り上げアップも見込むことができます。
ここでは、UXがビジネスに与える影響について解説します。

サービス品質に直結

「操作が簡単で使いやすい」「欲し情報がすぐに手に入った」「関連する情報で思いがけない収穫があった」という経験をしたことがある人も多いことでしょう。
このようにUX（顧客体験）の改善・向上させることは、ファンやリピーター作りに繋がります。
言い換えれば、競合が多いデジタル分野においては、低品質なものを提供すればすぐに他へと乗り換えられてしまうということです。
優良サービスが数多く存在するなか生き残るためには、常にユーザビリティを改善していく必要があるといっても過言ではないでしょう。

デジタルで選ばれるのは企業規模よりUX

企業規模が大きければ資本力もあり、実店舗運営や製造では力を発揮することでしょう。
また、知名度が高ければ安心感から選ばれることもあります。
しかし、デジタルの分野では企業規模が小さくてもUXを工夫することで、大企業よりも選ばれている事例は数多く存在します。
「facebookよりもsnapchat」「YoutubeよりもNetflix」は良い例として挙げられるでしょう。
もちろん企業規模が大きい会社もUXに注力しているので簡単ではありませんが、大きなチャンスであることは変わりありません。

UX（ユーザーエクスペリエンス）とは

UXとは「ユーザーエクスペリエンス／User Experience」の略であり、直訳すると「ユーザー体験」という意味です。この体験とは、ユーザー・顧客がサービスやプロダクトを認知するところから、購入・使用をし、その後に「よかった」「また購入したい」などと感じるまでの工程すべてを指す言葉です。
DX化に取り組むにあたってはこのUXが非常に重要な要素であり、「デジタルを活用して圧倒的に優れた顧客体験を提供し、事業を成長させる」という究極の目的を達成するために必要不可欠な考え方です。

UXとCXの違い

UXに似た言葉に「CX」があります。これは「カスタマーエクスペリエンス／Customer Experience」の略であり、顧客がサービスやプロダクトのほか、企業や接する人の印象などもすべて含めた経験を指します。つまり、CXはUXを包括しているともいえるでしょう。

UXとUIの違い

UXと似た他の言葉に「UI」があります。これは「ユーザーインターフェース／User Interface」の略であり、いわゆる「見た目」を指します。例えばWebページやアプリのUIでいえばそのデザインなど、ユーザーの目に触れるものをUIといいます。広義的にいうと、よいUIはUXをよりよいものにするための構成要素であるといえます。

UX・UIデザインのノウハウや定義とは

「UX開発を加速させるフレームワーク」

UXハニカム構造

「価値がある」を中心に「役に立つ」「好ましい」「アクセスしやすい」「信頼できる」「探しやすい」「使いやすい」の6要素を配置し、これらがバランスよく満たされることでユーザーに価値ある体験を創造することができる、という考え方です。

UXハニカムとは

UXデザインのフレームワーク

UXデザインを考えるにあたっては、ある程度決まったフレームワークに当てはめてみるのもよいでしょう。この考えるうえでの「羅針盤」を知ることで、UXをじゅうぶんに意識したサービスやプロダクト開発が可能になるでしょう。

UXデザイン手法やフレームワーク

サービスデザイン

顧客体験のデザインだけではなく、それを継続的に提供することができる組織・仕組みのデザインも重要であり、これを踏まえて新たな価値を創造する方法が「サービスデザイン」です。ユーザーに選ばれるプロダクトやサービスを生み出す方法論として注目されています。

DXにおけるサービスデザインの重要性

デザイン思考　デザインシンキング

デザイナーがデザインを行う際に用いられるプロセスを体系化し、ユーザー視点でプロダクトやサービスの本質的な課題・ニーズを発見し、ビジネス上の課題解決をするための思考方法として注目されています。

デザイン思考・デザインシンキング

デザイン思考 ビジネスモデルキャンバス

スイスの学者によって開発されたものであり、自社または他社のビジネスモデルをビジュアル化して認識・共有するためのフレームワークです。サービスデザインや新規事業の開発とも関連性がある実用的なツールとして注目されています。

ビジネスモデルキャンバス

デザイン思考　SWOT分析

強み・弱み・機会・脅威をそれぞれ分析するSWOT分析は、このカテゴライズに基づきビジネスモデルを深堀りしていくフレームワークです。さまざまな場面で使われる分析手法ですが、UXを考えるにあたっても有益な手法です。

SWOT分析について

デザイン思考　共感マップ

大きな紙やホワイトボードをSAY・DO・THINK・FEELの４つに分割し、そこに得られた情報を付箋として貼り付けていくフレームワークです。それらの分析を行い、ユーザーのニーズや潜在ニーズを掘り出しながら対象となるユーザーを理解していく手法です。

共感マップ（エンパシーマップ）について

優れたUX事例集

こちらのページでもUXの事例を紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。

Instagram（インスタグラム）

Instagramは、画像・動画を取り扱うSNSとして多くのユーザーを抱えており、文字ベースのSNSよりも情報が整理されています。
直感的に操作ができるのはもちろん「情報を共有したい」というニーズに適応できるよう、タグ付やハッシュタグなどの機能も充実しています。
また「写真や動画を見て欲しい」「いいねを押して欲しい」といった、人が持つ承認欲求を上手く刺激していることも成功の要因といえるでしょう。
情報が充実しているため「Web検索するよりもインスタで調べた方がリアルな口コミや写真が見つかる」といった環境もできあがりました。
その他にも、ユーザーがよく見る情報に関連したものを優先的に表示させるといった機能も実装されており、非常にユーザビリティか高い仕様となっています。

Amazon

ECサイトの最大手「Amazon」も優れたUXの事例の1つであり、オンラインショッピングを身近にした立役者でもあります。
その背景には、ユーザーごとに合わせた商品情報の提示や、ユーザーの過去の購買履歴からよく買うもの・定期的に買うもの、関連する商品の紹介してくれる機能が挙げられます。
購入までのステップ数も非常に少ないため、オンラインショッピングに慣れていない人手あっても簡単に扱うことができるUIデザインの高さも魅力的です。
画面自体もシンプルで情報が整理されているため「欲しいものが見つかる」というECサイト本来の目的を的確に押さえています。

ライフネット生命

ライフネット生命は、インターネットで加入まで完結できるUX/UIデザインでWebサイトが構築されています。
気軽に検討できるようスマホファーストで作成されており、いつ・どこでも簡単に調べることが可能です。
また、保険商品の説明は難しく、理解しにくいと感じる人も少なくありませんが、ライフネット生命ではイラストを適度に挿入することで、文字列よりも視覚的に理解できるよう作られているためユーザビリティが高いといえるでしょう。
また、ユーザーが最終決定までの間に再訪した際、最適な情報提示を行うような機能も充実しているため、ストレスなく使い勝手が良いといえることでしょう。

UXデザイナーは何をする？

優れたUXを生み出すために、UXデザイナーは日々どのような仕事を行っているのでしょうか。
ここでは、UXデザイナーの主な仕事について紹介します。

市場調査・分析

UXデザインを行うためには、市場調査やその結果の分析から始まるのが一般的です。
ユーザーのニーズを把握することはもちろん、提供するサービスはマッチしているのかを確認するための重要な作業です。
こうした市場調査や分析はリリースする前だけではなく、定期的に行うことでサービスのアップデートに役立てられます。

プロトタイプの作成

市場調査や分析の結果を踏まえて、プロトタイプ（試作品）の作成します。
動作や使用感のチェックを行い、改良を繰り返しながら実装へ近付けていく作業です。

UIデザイン

プロトタイプの作成が完了したら、詳細のデザインを行っていきます。
見た目はもちろんのこと、画面遷移の速度や情報の配置などユーザービリティを高められるようデザインしていくのがポイントです。

クライアント・チームとのすり合わせ

UXデザイナーは、単独で仕事をするわけではなく、開発チームをはじめとする他部署との連携も行います。
また、業務委託の場合にはクライアントとの打ち合わせも必要です。
設計の意図やクライアントの要望を実現できる仕様などの説明を行い、関係者間で意思統一を図ってプロジェクトを進めていきます。

こうしたUXデザインを行う際には、ノウハウやフレームワークを把握していると、より精度の高いものが作成できます。
興味がある人は、後述する「UX開発を加速させるフレームワーク」もチェックしてみましょう。

DXで事業のバリューアップを

DXの価値を最大化するためにはさまざまな要素を幅広く満たし、それぞれを磨いていく必要があります。専門的な知識があれば自社でもできる可能性がありますが、「その道のプロ」にコンサルティングを依頼するのも手段の一つです。

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